Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд Джон Шоул

«Компенсувати – значить повернути усмішку на обличчя клієнта після того, як ви зробили помилку», – пише Джон Шоул у першому розділі своєї книги про перетворення розгніваного покупця на щасливого. За Шоулом, «компенсація за поганий сервіс» є найважливішим фактором успішності більшості сервісних компаній, «клеєм, який міцно прив’язує клієнта», проте розумінням реальної значущості проблеми компенсацій можуть похвалитися не багато керівників.

Відштовхуючись від цих тверджень, а також від центрального для розуміння книги постулату про те, що придбати нового клієнта набагато дорожче, ніж утримати наявного, Шоул склав чітку та докладну «азбуку» надання компенсацій, розкривши в ній усі тонкощі цього питання та забезпечивши їх прикладами. практики світових лідерів сервісу (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric тощо).